Skip navigation EPAM

EPAM Continuum рассказала о проблемах, возможностях и неизбежных изменениях в банковской сфере

Пресс-релиз:

Минск, Беларусь – 17 сентября, 2020 г.EPAM Continuum, интегрированная бизнес, технологическая и консалтинговая практика компании EPAM Systems, Inc. (NYSE: EPAM), представила отчет Consumer Banking 2020, в котором отражены изменения моделей поведения, ожидания и мотивация клиентов в банковской сфере.

В исследовании приняли участие 4500 человек в Великобритании, США, Гонконге и Сингапуре – ключевых регионах, где активно развивается банковский сектор. Результаты опросов показали, что, несмотря на современные инновации в сфере финансовых услуг, основные поведенческие факторы потребителей, в основном, не меняются. Для проведения радикальных изменений банкам необходимо стать более общедоступными – предоставлять клиентам услуги, последовательно интегрируясь с сервисами и платформами, которые уже входят в их личную цифровую экосистему, а не наоборот.

«Несомненно, сфера финансов изменилась, а вместе с ней и ожидания клиентов. Это касается всех, независимо от того, являетесь ли вы представителем FinTech сектора, авторитетным глобальным банком или необанком, по сути, полностью цифровой организацией, — комментирует Панос Аркондакис, глобальный руководитель подразделения банковского обслуживания и управления капиталом в EPAM. — EPAM всегда находится в центре самых захватывающих изменений отрасли: от разработки новых FinTech брендов до помощи в трансформации существующих глобальных банковских платформ. Основываясь на нашем опыте и экспертизе, мы можем сказать, что самые большие изменения еще впереди».

В отчете EPAM Continuum даны подробные характеристики современных клиентов банков и выделены ключевые тезисы, отражающие актуальные процессы в сфере:

1. ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ ИГРАЮТ КЛЮЧЕВУЮ РОЛЬ

Результаты исследований показали, что 82% респондентов удовлетворены обслуживанием в своих банках, всего 4% опрашиваемых оказались «слегка недовольны» и только 1% — «крайне недовольны».

Вопреки тому, что COVID-19 сильно повлиял на подход к работе с клиентами и их привычки (50% пользователей пересмотрели свои банковские потребности), в целом пандемия не изменила поведение потребителей, которые в этот период неопределенности и риска действовали осторожно. Этот индикатор одновременно выявляет как значительные трудности, с которыми в скором времени столкнутся необанки, так и открывает большое количество возможностей. 

2. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ — ЭТО БОНУС, НО НЕ РЕШАЮЩИЙ ФАКТОР

Необанки функционируют только онлайн, это цифровые организации, предоставляющие стандартные для банка услуги, но не имеющие физических офисов. Они построены на самых современных технологических платформах и постоянно внедряют в свою работу инновации. Такие виртуальные структуры только начинают завоевание рынков, и, как следствие, сталкиваются с серьезными проблемами в поддержании роста. Согласно опросу EPAM, только 3% всех респондентов используют счет в необанках без совмещения с другими банками, 14% сочетают его с одним или несколькими банками и 5% используют необанк как основной.

«Результаты исследований EPAM презентуют довольно очевидные последствия для традиционных необанков, которые часто фокусируются на качестве обслуживания и создании позитивного пользовательского опыта, чтобы выделиться и привлечь новых потребителей, — комментирует эксперт Стэсса Коэн, бывший аналитик Gartner, в настоящее время независимый аналитик и член Analyst Syndicate, который консультирует компании, занимающиеся банковским программным обеспечением, финтех стратегиями и позиционированием. — Безусловно, качество обслуживания клиентов важно, но только его недостаточно. Необанки должны ориентироваться на потребителей, которые не только готовы сменить банк, но и с большей вероятностью подвержены влиянию финансовых бенефитов или перспективам беспроблемного перехода».

3. ФОКУС НА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫХ УСЛУГАХ

Более половины респондентов ответили, что при смене банка их привлекают такие дополнительные преимущества, как, хорошие процентные ставки, бонус за регистрацию, кэшбек или страхование. Развитый современный бренд и высокое качество обслуживания — важные элементы конкурентного банковского предложения, но для масштабной конверсии клиентов их недостаточно.

Банки, которые целенаправленно поддерживают персонализацию и стремятся упростить жизнь людей и улучшить их пользовательский опыт имеют все шансы превзойти конкурентов и продолжить устойчивый рост.

4. ИНТЕГРАЦИЯ БАНКОВСКИХ УСЛУГ С ЦИФРОВОЙ ЭКОСИСТЕМОЙ КЛИЕНТОВ

Наш опрос показал открытость респондентов к инновациям, особенно в определенных возрастных группах: 40% молодых людей в возрасте от 18 до 44 лет готовы совершать банковские операции через социальные платформы и с помощью интеллектуальных помощников.

Взаимодействие с людьми в социальных сетях, где они проводят большую часть своего времени, для банков не станет большим технологическим скачком. Нужно не только создавать правильные продукты и услуги, но и давать клиентам возможность потреблять с минимальными «помехами» — это подчеркивает необходимость сильного и заметного присутствия в каналах, где уже активны целевые аудитории банков. Будущее за общедоступным банковским обслуживанием: услуги банка «идут» к клиентам, а не наоборот.

На основе ключевых моделей поведения EPAM Continuum определила пять типов аудитории и описала мотивацию, установки, потребности и ожидания для каждого их них. Выводы исследования помогут представителям банковского сектора лучше понять меняющиеся потребности своих клиентов и найти эффективные способы для их качественного обслуживания.

Чтобы подробнее ознакомиться с отчетом Consumer Banking 2020, посетите: www.epam.com/2020-banking-report

Вебинар “Consumer Banking Landscape 2020: Only Radical Disruption Will Bring Radical Change”

Присоединяйтесь к EPAM и группе экспертов банковской отрасли 14 октября (среда) и узнайте об особенностях меняющегося поведения клиентов.

Сессию проведет Оливия Миннок, редактор Fintech Alliance. Участники панельной дискуссии обсудят, каким образом результаты исследования могут повлиять на цифровой банкинг в будущем и как банки могут их использовать, чтобы лучше удовлетворять потребности своих клиентов уже сейчас.

Зарегистрируйтесь на вебинар по ссылке

О КОМПАНИИ EPAM SYSTEMS

Основанная в 1993 году компания EPAM Systems Inc. (NYSE: EPAM) сегодня является ведущим мировым разработчиком цифровых платформ, продуктов и сложных дизайн и программных решений. Используя свой многолетний технологический опыт и компетенции в сфере консалтинга, дизайна и инновационных стратегий, EPAM тесно сотрудничает со своими клиентами для создания передовых решений, которые превращают сложные бизнес-задачи в реальные бизнес-возможности. Команды профессионалов EPAM работают с заказчиками в более чем 30 странах в Северной Америке, Европе, Азии и Австралии. EPAM признана одной из четырех технологических компаний, входящих в список Forbes «25 cамых быстрорастущих публичных технологических компаний» каждый раз начиная с 2013 года, а также единственным представителем индустрии ИТ сервисов в списке Fortune «100 самых быстрорастущих компаний».

EPAM Continuum – интегрированная практика компании, которая оказывает услуги в сфере бизнес, пользовательского и технологического консалтинга и помогает предприятиям и организациям быстрее внедрять комплексные инновационные решения в бизнес. Узнайте больше  на  www.epam.com/epam-continuum  и в LinkedIn.